コミュニケーションのすれ違いを決定的に無くすための方法

 2013年10月7日  

特に仕事でコミュニケーションのすれ違いがあると、色んな弊害が起きます。

労働力や時間が無駄になるだけでなく、お客様・取引先に多大な迷惑がかかったり、信頼関係が無くなってしまうことも。

この記事では、先日私の友人が体験した失敗例を紹介しながら、それを防止する傾聴方法を紹介します。

コミュニケーションのすれ違い

先日私の友人が体験した、傾聴が足りなかったことで起きた失敗です。

初めてのお客様から打ち合わせの予約があり、そのお客様が都合がいい日時を、メールで3つ希望をあげておられました。

・10月8日 14:00~
・10月15日 15:00~
・10月20日 13:00~

のいずれかご都合のよい時間はありますでしょうか?という感じです。
(上記の時間は実際のメール内容とは違います)

友人はそのお客様のメールに書かれた時間と、自分が空いている時間を見て、いつも打ち合わせに使っている会議室の予約を入れるべく、受付の人に電話しました。

電話に出たのは、その友人が知らない声の人。

友人「○○会社の田中(仮名)です」

受付「お世話になっております」

友人「月○日の13時~15時は会議室は空いてますか?」

受付 しばらく保留して調べた後・・ 「はい、大丈夫です。お名前を教えて頂けますか?」

友人「○○会社の田中(仮名)です。」・・最初に名乗ってるけどな・・・
  「じゃ、○月○日の13時~15時に会議室をお願いします。」

という電話が終わったあと、友人はお客様にメールし、打ち合わせの予定を作りました。新しいお客さまと新しい仕事が出来るかという思いで、友人はウキウキです。

そのメールを送った3分後くらいに、先ほどの会議室の受付の電話をした女性から電話がかかってきました。電話の内容は、

「すみません。先ほどの電話で受付した○月○日の13時~15時は空いてませんでした」 

という内容。

もうビックリです。

どういう理由かはわかりませんが、会議室の受付の女性がミスをしたようです。

最終的には、友人はお客様に改めて電話し、お詫びして再度時間調整をし直しました。

こういう出来事は、お客様から信頼されるかどうかというところに、直接繋がってくることだと思います。

コミュニケーションのすれ違いを無くすために必要なこと

友人はそのとき急いでいたこともあり、会議室の予約の電話を入れたとき、会話の最後に

「じゃ、○月○日の13時~15時に会議室をお願いします。」

自分で念押しして電話を終えました。

友人が言うには、急いでいたのでついつい自分で復唱してしまった。受付の人に

「私が予約した日時を復唱して頂けますか?」

と言っておけば、このすれ違いは無くせられていたのではないかと後悔していました。

傾聴技法に親しんでいると、こういった大切なことを復唱して相手に確認をとることは、自然と出てきます。もし予約受付の女性が、会議室の予約日時を落ち着いて復唱して伝えていれば、

「その日に実はすでに会議室の予約が入っていた」

というミスも無くせられたのではないでしょうか。

傾聴技法に親しんでいなくとも、こういったことを意識して行うことで、相手の方から「ちゃんとわかってもらえている。すれ違いは起きていない」という信頼感を持ってもらえると思います。


そもそもその会議室の予約受付の女性は、友人が電話の始めに名乗っているのに、その名前も覚えていませんでした。要するに、話を聞いていなかった。

傾聴技法の相手が言ったことを繰り返すスキル(オウム返し)を適切に使っていくと、こういったすれ違い、信頼関係を無くすような出来事は、極力減らせます。

こういった傾聴のスキルを実際に使うか、(使うように促すか)そうでないかは、仕事や人間関係に大きな違いが出てくるものだと思います。

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  • この記事を書いた人

井上 隆裕

心理カウンセラー、傾聴トレーナー、ジョイカウンセリングスクール代表。当スクールの心理講座、傾聴トレーニング、個人カウンセリングなどすべての部門を担当。

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