3分でわかる「傾聴とは」その意味と目的|動画有

投稿日:2014年3月24日 更新日:

傾聴とは
傾聴とは、相手の方にもっと話したい、自分の事をわかってもらえたと感じてもらい、相手の方をより深く理解したり、信頼関係を築くための話の聴き方です。

普段何気なく行っている聴き方も含まれますが、そうでないスキルも含まれます。

元は来談者中心療法というアメリカの心理学者、カール・ロジャーズが提唱した聴き方で、今では世界中の心理カウンセラーが使っています。

このページでは、傾聴とは何か、具体的な心構え、方法、目的について解説します。

※詳細な効果については傾聴の効果・メリット3つの記事をご参照下さい。

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傾聴時の心構え

傾聴というと、まれに「何も言わずにじっと話を聞くだけでしょ。」というイメージをお持ちの方もおられます。確かに傾聴時はアドバイスをしたり、話を聞いてみての自分の考えや意見は伝えません。シンプルにお伝えすると、

話し手の方のお話を、そのまま受け止めながら聴くことになります。

例えばもしお子さんに、

学校から帰る途中で寄り道して、変わった自動販売機を見つけた
と言われたら、

そう、学校から帰る途中で寄り道して、変わった自動販売機を見つけたのね。
と返す感じです。

話を聴いてすぐに「寄り道しちゃだめでしょ」と言うのでもなく、すぐに「どこにあったの?」と質問することとも違います。

傾聴では、基本的に話し手が話したいことを話したいように、感じたままに自由に話してもらいます。

それを聞き手が受け止めながら聴く事で、もっと話して良いんだなと感じてもらえたり、良い悪いといった評価をされない事で、素の自分を出しやすくなるメリットがあります。

当然ですが、ただ話しを聴いて欲しい時に「~してみたら?」や「~しちゃだめでしょ。」という感じでアドバイスや説教で返されると、それ以上話す気をなくします。

上記の場合の「どこにあったの?」という質問は、聴き手が聴きたい事であって、話し手がそのタイミングで話したいこととは、ずれている可能性もあります。

では、どんな風に傾聴すれば自由に話してもらいやすいのか、話し手に「受け止めてもらえた」と感じてもらえるのか、傾聴の方法を簡単に紹介します。

傾聴の方法

傾聴は、英語でいうとアクティブ・リスニングとも言われています。積極的に聴きます。

傾聴のときは、聴き手は何も言わずに聴くのではなく、話し手が安心して話せる笑顔で(感情の部分を話された場合はそれに添う表情で)、相手の表情をよく見ながら、「はい」「うん」「えぇ」「そうなんだ」といったあいづちをうちながら、うなずきながら、相手が言った言葉を繰り返したり(オウム返し)、気持ちを汲み取る言葉を伝えながら聴いていきます。

傾聴とは、ただ黙って聞くのではなく、相手の人の表情、視線、姿勢、声のトーン、言葉の内容、呼吸に意識を集中して聴くことです。

実は集中力をかなり使う聴き方なので、フルで傾聴するとハッキリ言って聞き手は疲れます。始めて傾聴に取り組まれる方は、汗をかきながら相手に関わる事も多いです。

さらに詳しい聴き方については、傾聴技法ページをご覧下さい。

カウンセリング時の傾聴

傾聴しないカウンセリングは無いといえるくらい、切っても切り離せません。

プロは傾聴を適切に使う事で、「この人になら話しても良いかも」と相手に感じてもらい、絶対的な信頼関係を築いていきます。状況だけでなく、気持ちの部分も自分の事をしっかりとわかってくれている人がいるという安心感は、実はとても大きいです。

特にカウンセリングでは、他のシチュエーションと比較して受容の姿勢が欠かせません。

受容とは、言葉で表すと「相手の存在そのものを受け止める事」です。
詳細:受容とは|心理カウンセラーの基本的なかかわり方

カウンセリングには自己否定感の強い方が来られる事が多いですが、受容的な姿勢で関わられると自己肯定感が高まります。

カウンセリング中盤や後半はすべての傾聴技法を使うわけではなく、信頼関係が築けた後は問題解決のために必要な心理療法を提供します。

看護においての使い方

看護においては、特に患者さんの精神面での不安を受け止めて関わると効果的です。

手術が不安なのであれば、「初めてだと怖いですよね」と気持ちを受け止めたあとで、「受けられた方はこんな感じで回復されてますので大丈夫ですよ」と伝えると、気持ちも和らぎます。
詳細:共感とは |カウンセラーが使う気持ちを汲む聴き方

とはいえ、業務が忙しく話を聞きたくても聞けない場合もあると思います。もし同じ話を何回も繰り返すような方がおられたら、ある意味受け取ってもらっていない・わかってもらえていないからこそ何度も繰り返して話しているケースが多いです。そんな時は、1度キッチリと言われたことをオウム返ししてみて下さい。「わかってもらえた」と感じてもらえるスキルです。

話しが長くて聴いていられない!という時は、長すぎる話を相手が不快に感じないように止める、区切る方法の記事をご参照下さい。

※「手術を受けるかどうか迷う」といった医療方針自体に患者さんが戸惑い持っているような場合は、傾聴するだけでなく判断材料を伝えるべきです。

ビジネスにおいての使い方

最も使用頻度が高いケースは、指示を受けた場合です。例えば

この書類会議で使うから、16時30分までにホチキス左上止めで、表紙だけカラーで30部刷って私のテーブルの上に置いといて。

と言われた場合、的確にオウム返しすると指示を出した側としても安心感があります。

何よりも指示のすれ違いがあると、大きな仕事のロスになってしまいますので、傾聴する事でそれを無くせます。

他には特に営業では「顧客が今困っている事、問題としている事、求めている事が具体的にどんな事なのか?」を傾聴でしっかりと聴けると、その分解決方法も具体的に提示でき、必要な人に必要な物やサービスを提供できます。

また、部下がミスした時はイラッとすると思いますが、すぐに怒るのではなく何か理由があったのではないかという相手を思いやる観点から質問・傾聴し、部下を理解しようとすると信頼関係を築きやすくなります。

実際に傾聴している様子の動画

↓は、私が傾聴している様子です。カウンセリングの時の傾聴はこのような感じです。

傾聴の目的3つ

1 話し手をよりよく理解すること

相手の方を理解するためには、話を聞かないことには始まりません。

聴き手がただ黙って話を聴く場合と、話しやすい態度、うなずきやあいづち、オウム返しなどの傾聴技法を心がけながら聴く場合では、話しやすさが格段に違います。

2 話し手とより良い関係を築くこと

傾聴は、話の聴き方であり、人とのかかわり方でもあります。

自分の意見を聴いてくれる、意見を言いやすい雰囲気のある上司と、そうでない上司とでは、どちらの下のほうが働きやすいか、自分の力を発揮しようと思えるかは明らかだと思います。

カウンセリングにおいて傾聴する目的は、相談者と絶対的な信頼関係を築くことです。信頼関係の無い人に、自分自身が本当につらいこと、苦しいことは話せないからです。

3 話し手に気持ちを楽にしてもらう、ストレスを解消してもらう

特にイラ立ちや不安、寂しさや苦しさなどの気持ちは、言葉に出し、わかってもらえたり受け止めてもらえると、それだけで気持ちが楽になる効果があります。

傾聴されて安心した表情の女性写真

まとめ

傾聴とは、話し手の方のお話を、そのまま受け止めながら聴くことです。「わかってもらえた」と相手に感じてもらえる聴き方をする事で、相手とより良い関係を築くために使います。

傾聴するときは、話しやすい態度、うなずきとあいづち、オウム返し、気持ちを汲み取る言葉(共感のことば)、効果的な質問などの傾聴技法を使いながら、話を聴いていきます。

傾聴するだけで、話し手が自分の方向性や問題解決方法を自分で見つけられるの?

という疑問をお持ちの方もいらっしゃいますが、ケースバイケースでそうなる場合もあれば、そうならない場合ももちろんあります。心の問題解決に関しては、傾聴だけでは限界があるのも事実です。

話し手は、聞き手の関わり方・聞き方を見ながらどこまで話して良いのか?話せる人なのか?を無意識の内に見定めています。特に質問の仕方で会話の方向性は大きく変わり、会話の主導権は聞く側が握っています。

その他より詳しい内容は、

をご参照下さい。

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